Du statt Sie – Knacknuss verbale Kommunikation
Philipp Zeder
Kategorie:in
Über cyon
Veröffentlicht am 24. Sept. 2021
Aktualisiert am 19. Okt. 2021
Seit 107 Tagen ist unser neuer Brand und damit auch unsere neue Website online. Gleichzeitig mit dem Launch hatten wir an diesem Tag auch die generelle Umstellung unserer Kommunikation vom «Sie» hin zum «Du» eingeläutet. Während wir intern bereits seit Tag 1 die «Du»-Kultur pflegen, hat es mehr als 18 Jahre gedauert, bis wir das «Du» jetzt auch in der externen Kommunikation konsequent einsetzen.
Auf der Website war das «Du» natürlich am einfachsten umzusetzen. Klar, schliesslich haben wir gerade eine komplett neue Website gebaut. Im my.cyon und einigen zugehörigen Applikationen sind wir hingegen noch mitten in der Umstellung.
Komplett per Du: Die neue cyon-Website.
Etwas komplizierter gestaltet sich die Umstellung in der direkten Kommunikation. Während du im schriftlichen Kontakt per E-Mail oder per Chat mit uns klar vorgeben kannst, ob für dich das «Du» passt oder du doch lieber beim «Sie» bleibst, ist die verbale Kommunikation eher ein Knackpunkt.
Unterschiede je nach Kanal
Telefonate per «Du» sind im Umgang mit Unternehmen noch immer selten, man ist sich diese Umgangsform also schlicht nicht gewohnt. Zudem ist am Telefon oft nicht sofort klar, welche Ansprache gewünscht ist. Für beide Seiten eine seltsame, nicht immer ganz einfache Situation. An der Hotline haben wir denn auch am meisten herumgeprobt, wie die ideale Begrüssung lauten soll. Und uns ganz bewusst dazu entschieden, keine starren Regeln vorzugeben. So haben sich mittlerweile Best-Practices herauskristallisiert und sowohl unsere Telefonprofis als auch Anrufende gehen locker mit der früher noch ungewohnten Situation um.
Ich persönlich habe mir nun folgende Begrüssung am Telefon angewöhnt, um kein Du oder Sie vorzugeben. So bleibt die Entscheidung bei der Kundschaft. Damit konnte ich die Stille durch die Überraschung zu Beginn der Telefonate gefühlt reduzieren:
«cyon Support, do isch dr Filip Gräbs, wie kanni hälfe?». Teilweise rutscht mir das alte «min Name isch» noch raus, was in 99 % der Fälle ein «Sie» hervorruft. Mit der neuen Begrüssung bin ich gefühlt auf ca. 80 – 90 % «Sie».
Customer Support, dabei seit 2012
Auch an der Hotline ist die Umstellung aufs «Du» noch nicht ganz abgeschlossen, die Ansagetexte erklingen noch im guten alten «Sie». Das ist sicher ein weiterer Punkt, mit dem sich die «Du-Rate» noch erhöhen lässt.
Du entscheidest
Letztendlich entscheidest du, wie du mit uns kommunizieren möchtest. Wir sprechen dich auf der Website, im my.cyon-Konto oder in automatisierten E-Mails zwar standardmässig mit «Du» an. Falls dir aber das «Sie» angenehmer ist, fahren wir in 1-zu-1-Kommunikation mit der von dir gewählten Anrede fort.
Und wie findest du unseren Wechsel aufs «Du»? Kompletter Unfug oder längst fällige Änderung? Wir freuen uns auf deine Meinung in den Kommentaren.
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17 Kommentare
Für mich ist das Du kein Problem. In unserer kleinen Gemeinde braucht es jeweils auch nicht viel um sich zu Duzen. Was aber etwas umständlich ist, ich muss zunehmend Buch führen, mit welchen Firmen/Institutionen ich per Du bin und mit welchen nicht. Aber herrje, wenn das mein grösstes Problem wäre…
Da im deutschsprachigen Raum ein DU meistens auch mit einer anderen, weniger distanzierten Umgangsform verbunden ist, finde ich ein SIE im geschäftlichen Umfeld durchaus angenehm und angebracht.
Gerade im Support-Bereich wäre es für mich eher ein schlechtes Zeichen, wenn jemand schon fast zur Familie gehört, mit DU angesprochen und zum Weihnachtsessen eingeladen wird ;-)
In dem Sinne: haben Sie einen schönen Tag!
Mit dem “Du” möchte ich klar hervorheben, dass ich jemanden kenne und mag. Wenn mich jemand unaufgefordert dutzt und ich das hinnehme, hat dieser bereits schon einen Fuss über meine Türschwelle gesetzt. Das ist mir unangenehm, vorallem wenn dieser wirtschaftliche Interessen verfolgt. Dass unsere Sprache den Unterschied zwischen “Du” und “Sie” kennt, um damit die Nähe zum Angesprochenen zum Ausdruck zu bringen, ist eine Bereicherung und gilt es zu bewahren. Sie hebt uns auch von der primitiven Sprachkultur der Anglophonen ab, welche es nicht mal nötig haben Verben zu konjugieren. Nur echtes Deutsch ist “cool” – Englisch ist für mich “out”.
Ou Mann… Ich habe länger im Ausland gelebt und es echt geschätzt, auf Englisch nicht immer die Hemmschwelle zu haben, ob ich jemand von Anfang an duze oder sieze, egal ob am Telefon oder physisch, ob geschäftlich oder privat. Wieder im deutschsprachigen Raum nervt und behindert mich das ziemlich stark, da ich oft merke, dass ich unsicher werde deswegen! Also ich empfinge das überhaupt nicht als Bereicherung und bin klar für die Abschaffung in den meisten Fällen. Klar, den Richter oder ev. Polizisten spricht man auch im angelsächsischen Raum nicht mit Vornamen an, aber überall sonst sollte das kein Problem sein und macht die Kommunikation viel weniger verkrampft. Du musst dich nur daran gewöhnen und nicht meinen, es habe was mit fehlendem Respekt zu tun.
Übrigens, ab welchem Alter siezt du dein Gegenüber? Wie weisst du, wie alt jemand ist? Ev. ist er 22 und sieht aus wie 16, weshalb es respektlos ist, wenn du ihn duzt aber den andern 22 jährigen daneben siezt! Sieht du das Problem? Also, das Du ist am unkompliziertesten.
Liebes Team
Ich finds klasse, denn es spielt überhaupt keine Rolle ob Du oder Sie. Klar es macht die Kommunikation viel einfacher, aber der Respekt soll immer da sein. Von dem her, ich sage allen Menschen Du egal ob Jung oder Junggeblieben :) Schön ist es nun auch von eurer Seite klar kommuniziert.
Dann bis zum nächsten Mal
Lieber Gruss
Simon
Ich find’s super, dass Ihr das jetzt so kommuniziert. Aber ich habe Euch ja ebenfalls schon immer geduzt, weil ich auch die Inhalte der Kommunikation mit Euch als auf Augenhöhe erlebt habe.
Passt!
Merci fürs Feedback, Carolina. Schön, dass das auch für Dich so passt.
Ich hatte eh immer irgendwie den Drang Euch zu duzen – es ist also sehr willkommen :o)
Kein Problem damit. Das DU mit Respekt ist super.
Was das Duzen angeht, ich tue mich leicht damit. In 40 Berufsjahren habe ich die jüngeren KollegInnen mit deren Einverständis geduzt und sie mich auch. Bei den älteren KollegInnen und Vorgesetzten habe ich diesen überlassen, mir das “Du” anzutragen.
Es ist doch ganz einfach: Für Sie immer noch per du ;)
😅🙌
Sensationell, liebes cyon-Team und Kompliment für euren Entscheid. Eine «DU»-Kultur hilft meines Erachtens, gemeinsame Projekte mit weniger Berührungsängsten, grösserer Identifikation und mehr Engagement beider Seiten anzugehen. Euer Blog spricht mir aus der Seele, denn auch ich kommuniziere seit diesem Jahr mit meinem Einmann-Atelier standardmässig in «DU», mit denselben Erfahrungen, welche ihr im Blog beschrieben habt. Euch allen weiterhin viel Freude und Erfolg auf eurem direkten Weg.
Vielen lieben Dank, Pat. Schön zu lesen, dass Du in dieser Situation die gleichen Erfahrungen machst.
Absolut top. Bei unserer Firma bin ich mit allen Kunden oer DU.
Kommissar «Butsch» (Wolfsland) macht das schon seit Jahren gegen alle Widerstände. Warum also nicht auch bei cyon? ;0]
Also kein Problem. Ist für die jüngere Generation eh schon oft Usus und als Rentner unterliege ich auch keinen althergebrachten Regeln. Respekt vis-à-vis dem Gegenüber kann man sowieso nicht am «Siezen» festmachen.
Mit Leuten, die ich nicht persönlich kenne, möchte ich keine Intimitäten. Auch nicht auf der sprachlichen Ebene. Das Du passt mir somit gar nicht, ich fühle mich nicht respektiert, wenn ich per Mail oder auf einer Website mit Du angeredet werde. Ich bitte Sie, diese Umstellung wieder rückgängig zu machen.